为响应国家卫生健康委员会号召，促进医院药学服务模式转型，药剂科积极开展“改善就医感受，提升患者体验”主题活动。即以患者为中心，提升自身服务意识，为患者提供更专业的用药服务，保障患者用药安全。

创新服务，让患者触摸到“温度”

医院门诊患者人数众多，部分患者不能合理安全使用药品，很多患者在药品使用上存在误区。特别是老年患者，通常所取药品种类繁多，无法准确了解药物用法用量、注意事项等。有时取药窗口排队等待时间较长，导致患者就医体验不佳。

为解决这一问题，药剂科在药房开设用药咨询窗口，在门诊大厅二楼东设置药学门诊。用药咨询窗口由主管及以上职称药师担任；药学门诊则由专业的临床药师坐诊，使药师和患者有充分时间面对面交流，更好解答患者用药方面的困惑。开展药学线上科普，以药剂科微信公众号作为平台，针对常见药物使用方法、注意事项等进行科普与线上咨询。

开设咨询窗口及药学门诊后，越来越多患者针对用药问题进行咨询，切实提高患者就医感受，获得患者好评。

换位思考，让患者感受到“温暖”

取药是患者就医的最后一个环节，患者在就医过程中经过挂号、就诊、检验等环节，难免产生焦虑、紧张、烦躁等情绪，这种情绪在取药过程中很可能会体现出来。此时工作人员耐心与患者沟通，若患者问题复杂、短时间内难以解决应及时引导患者进行专人解释，减少其他患者等待时间。与患者交流时，仔细聆听患者需求，安抚患者，待患者情绪稳定后，根据问题给出解答。只有换位思考，才能真正了解患者困惑，让患者感受到药物服务温暖。

电话回访，让患者感受到“关心”

在医院长期癌痛治疗的患者，门诊药房为其建立麻醉药品使用档案。绝大部分癌症患者行动不便，通常是由家属代取药，医患沟通也由家属转达，而麻醉药品又很“特别”，很多患者对药物认识、用法用量、不良反应以及如何规范调整用量方面缺少用药指导。

针对这一现象，药剂科药师每周对重点档案进行电话回访，就药物使用、止疼效果、不良反应、患者睡眠、饮食等进行交流，详细记录患者情况。通过患者自述进行用药干预，即使不能面对面交流，也能让患者对麻醉药品有所了解，更为合理使用麻醉药品。同时能够追踪患者病情发展，调整治疗方案，提升患者生活质量，为患者安全、合理用药保驾护航。