渭南市中心医院
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渭南市中心医院投诉管理办法(试行〕
  作者:  发布时间:2015-10-21  浏览:2743
   

渭南市中心医院投诉管理办法(试行〕

为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章,制定本办法。

一、本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人〕对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。

二、医院接待的投诉处理工作要在院行风领导小组领导下主动接受群众和社会的监督。医院投诉的接待、处理工作应当贯彻以病人为中心的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。

三、监察科承担医院投诉管理工作,配备专职工作人员,履 行以下职责:

1、畅通投诉渠道,在多处明显位置公布投诉电话: 0913-2168721

2统一受理投诉;

3、调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;

4、组织、协调全院的投诉处理工作;

5、定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见

建议。

四、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、 呌室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待, 对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当 污协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到监察科

没诉。

五、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息, 斗如实填写《渭南市中心医院来信来访受理登记表》〔见附件〕实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。投诉接待人员应当耐心细致地 做好好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。

六、监察科接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关 、员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,般应于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

七、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院管理部门应当予以重視并及时处理、反馈。

附:渭南市中心医院来信来访受理登记表

 渭南市中心医院来信来访受理登记表.doc