“这个药我回家放哪呀，我咋摸着凉凉滴。”
“这个药您应该放置在冰箱冷藏区，温度控制在2~8℃，别冻着，千万不能放置在冷冻区。”
“我吃了你们医院的药之后，感觉头晕、恶心，是不是药有问题呢？”
“您先别激动，慢慢说，让我先检查一下您的药品，再请您告诉我一下这个药品您是如何服用的”
……
6月17日下午，渭南市中心医院药剂科组织开展窗口服务情景模拟演练活动，旨在进一步提升窗口药师的服务意识，改善患者就医体验，形成可持续的优质服务模式，落实门诊“六多服务·从心出发”活动方案，打造有速度、有温度的药学服务。
演练开始前，药剂科结合日常工作实际，梳理出患者在窗口取药排队急躁、药品用法疑问、处方调配差错沟通、患者情绪激动等多个高频、典型场景，制定演练脚本。活动中，门诊药师通过角色扮演，模拟患者在不同情况下的突发问题，训练窗口人员如何识别患者情绪、运用恰当沟通方式并快速解决问题。
演练结束后，药剂科进行总结，肯定有效做法，指出不足并并共同探讨更加规范、合理的解决方案。
活动增强了药师对患者需求的理解，提升了团队服务意识和应急处理能力。目前，门急诊药房、中药房、住院药房等7个部门参与了首期演练。
药剂科表示，窗口服务是医患信任的重要纽带，未来将拓展演练场景，让更多药师参与，持续提升服务质量，保障患者用药安全，促进和谐医患关系。
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