这几天，我在网上刷到一段视频，不知道大家有没有关注到，视频中一名男子在某医院挂号窗口因没听清对方讲话问第二遍时，而被对方怒怼，这种行为严重损害了医护人员的职业形象，也让患者寒了心。

   对于患者来说，医院不仅仅是一个治病的地方，更是一个需要获得安心、舒适和尊重的地方。因此，我们一直致力于提升医院的服务质量，以提供更好的就医体验。

   作为一名医务工作者，我们深知医疗服务态度的重要性。在当今社会，医疗技术已经不再是患者选择医院的唯一标准，医疗服务态度同样起着至关重要的作用。说到改善服务态度，怎样的服务态度才是患者最需要的呢？

   假如我是一名患者，医护人员可以理解我在医学上的欠缺和急于了解疾病的心境，愿意用通俗的语言，耐心的和我交谈，解答我心中的疑惑，让我对治疗有合理的预期，让我对未来有充分的准备。

   假如我是一名患者，我想，在我紧张不安时，如果医生能够给我一个温暖的微笑，一些表达友善和关心的话语，一定会让我慢慢镇定和放松下来。我会感到被关注和被理解，从而缓解紧张的情绪，增加对医生的信任感，也会更加积极地配合治疗。

   假如我是一名患者，请为我多停留一分钟，一句还有什么需要我的帮助吗？就可以温暖我的心灵，亦能拉近护患之间的距离。

   为了把人文关怀应用到服务改善过程中，站在患者角度，让患者深切感受到温暖与舒心。渭南市中心医院神经内科举办了一场“假如我是患者”的体验活动。围绕我是患者，以患者的所思所想来完善自己的言行举止，利用换位思考，去努力剖析患者内心真正的需求。

活动现场，大家跃跃欲试，体验留置胃管护士说：当胃管一进入鼻腔就觉得很疼，再深入时觉得恶心、干呕，刺激的想流眼泪，鼻咽部有强烈的异物感，身体本能的排斥。胃管外部稍微一动，鼻黏膜就刺激的疼、呼吸也不顺畅。

   体验呼吸机的护士说，躺在病床上才深刻感受到，对于患者来说，身体上的痛苦固然可怕，但心理上的恐惧和无助才是更大的煎熬。只有切身体验，才能明白患者所承受的痛苦，才能真切了解患者的感受和需求。

   虽然护士不能代替患者承受病痛，但每一次驻足倾听、每一句鼓励、每一个微笑都可以让患者获得慰藉，让患者感受到我们的热情和关心。我们要从患者的角度出发，去理解他们的脆弱和悲伤，去宽容他们的急躁和焦虑，做一名有“温度的护理者”。

   王大爷是一位脑梗患者，因病导致生活无法自理，他是我们科的老病号了，唯一的孩子在外省工作，每次看病都是老太太推着轮椅前来，办理入院手续都得楼上楼下好几趟的跑。然而，这并不是个例。

   因此，今年我院针对群众看病就医不够便利的问题，在推进诊疗精准预约、改变传统结算方式等方面，持续优化服务流程，将办入院窗口搬进每一个病区，让患者不再往返于缴费窗口，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务的各个环节，距离更近、服务更暖，数据多跑路，患者才能少跑腿。

为了简化门诊流程，缩短患者在门诊等待时间，根据医院安排，将科室门诊和相关的检查室放在一起，就诊出来即可检查，省时省力，许多患者对医院的这一调整都赞不绝口。

   为了消除患者住院的紧张心态，我们优化入院服务流程。由主班护士接待患者，办理入院手续的同时，责护做好床单位的准备工作。10分钟内对患者进行生命体征以及入院后的简单评估，主管医生20分钟内到位查看患者，让患者入院后即能感受到医务人员的重视，提高患者的就医体验。

   有一次，科内收治了一位年轻的女性患者，每次我们进入病房时，她都是满面愁容，还时常为一点小事大发脾气，也从不与我们交流。一天，我们巡视病房时，看见她在哭泣，忙上前问她，“是不是哪里不舒服？”看到有人关心，她哭的更凶了。我们清理了其他陪人，拉上围帘，轻轻抚摸着她的背，给她递上纸巾，安慰着她。过了许久，她抬起头，看到我们关切的眼神，心理防线也在这一刻被彻底击碎，她泪眼模糊说：“我现在走不了路，这手和腿都抬不起来，连吃饭、上厕所都需要别人帮助。我是不是以后都站不起来了，我瘫痪了怎么办，我的孩子才1岁呀，她该怎么办？”

   原来，她难过的原因是这些，我忙安慰道：“不要怕，你还年轻，恢复力强，只要你好好配合，坚持锻炼，一定可以重新站起来的。为了孩子，你一定要努力，不要放弃，相信我们。”

   这位年轻的妈妈在我的劝说下慢慢平复了情绪。有句话叫，女子本弱，为母则刚。孩子是她的软肋，也成为她坚持下去的动力和无所畏惧的铠甲。

   通过我的耐心引导，她也慢慢乐观了许多。后来，她病情逐渐平稳，去康复中心进行系统的康复训练，再见面时已经是3个月后了。

一个平淡的早晨，她拿着锦旗和感谢信，大步向我们走来，给我们了一个大大的拥抱。看到她的那一刻，我知道，她的生活终于回归到正轨了。

   钟南山院士曾说，“选择医学可能是偶然，但你一旦选择了，就必须用一生的真诚与热忱去对待它。”

   让我们继续用更好的医疗服务态度，去面对每一位患者，用真情去关爱每一位患者，用专业去治疗每一位患者，用温暖去感动每一位患者。

改善服务态度，提升患者就医体验，我们一直在行动。